Você já ouviu falar em Customer Experience? Ou, de maneira abreviada, apenas CX?
CX é uma série de ações que têm como objetivo melhorar a experiência do usuário durante todas as etapas do funil de vendas e pós-compra.
Essa jornada vivida pelo cliente — desde o primeiro contato — é repleta de sensações e sentimentos.
A CX não está presente apenas em abordagens digitais; a experiência do usuário vai desde um atendimento personalizado até a fila de espera em uma loja física, por exemplo.
Mas, fique atento: há uma grande confusão entre CX e UX, e nós também vamos explicar isso aqui. Confira!

 

Como a Customer Experience afeta as vendas?

 

A CX está em todas as etapas do funil de vendas para entregar a melhor experiência possível para o seu lead. Segundo um estudo realizado pela agência R/GA, 50% dos brasileiros declararam que não têm certeza se repetiriam uma experiência de compra com uma marca com a qual tiveram uma experiência negativa em algum momento da jornada de compra.

 

O que isso quer dizer?

 

Uma experiência negativa do consumidor gerará, também, um impacto negativo nos seus resultados, tendo em vista que, além de não consumir mais o seu produto e/ou serviço, o cliente não recomendará o seu trabalho, pelo contrário, os feedbacks serão negativos.

A CX se estende por todo o processo de vendas — desde pesquisas no site, navegação em e-commerces, todos os canais de atendimento ao cliente até experiências na loja (para citar alguns).
Portanto, fornecer uma ótima experiência durante cada interação com o consumidor é obrigatório para fazer com que o cliente compre, volte a comprar e se mantenha fiel.

Lembre-se de que a experiência do cliente é baseada nas percepções dele, e as percepções equivalem ao dinheiro gasto, seja com você ou com os concorrentes.

 

Como criar uma estratégia de Customer Experience?

 

O primeiro ponto e mais importante é: Customer Experience não pode ser uma ação isolada dentro da sua empresa, como em datas sazonais, por exemplo.
A CX precisa fazer parte da cultura da empresa e precisa estar presente em toda a operação, porque todas as áreas são participantes da estratégia, do redator ao atendimento personalizado no chat.

Você pode oferecer uma boa experiência por meio de campanhas de marketing envolventes, cuidadosas e focadas no cliente. Em outras palavras, as empresas precisam se concentrar no que interessa aos clientes e acessar os dados que indicam com o que os clientes se preocupam.
Da pesquisa à compra, as jornadas do cliente precisam ser eficientes e eficazes, e o atendimento ao cliente deve ser abrangente, flexível e sem falhas.
As percepções positivas levam especificamente ao aumento da lealdade, retenção e, em última instância, defesa do cliente. Tudo isso, por sua vez, tem um resultado financeiro quantificável. Todas as partes da experiência do cliente são importantes.

 

Uma boa estratégia de CX possui alguns pilares

 

Atendimento personalizado e customizado

 

O atendimento personalizado promove uma experiência única e exclusiva para o cliente. Com o digital cada dia mais forte, as experiências virtuais humanizadas ganham ainda mais força.
Cada cliente possui uma necessidade e o atendimento personalizado é responsável por atender essa demanda específica, que pode garantir a compra naquele momento e no futuro.

 

Transmitir e conquistar a confiança do seu cliente

 

Como foi abordado neste artigo — As pessoas preferem confiar do que amar as marcas! —, a confiança é ponto-chave dentro de um relacionamento entre cliente e empresa. Por esse motivo, construir confiança vai muito além da qualidade do seu produto e/ou serviço, é necessário que o seu lead sinta que você se preocupa com ele, com o atendimento, feedback, entre outros.

 

Cumpra o que prometeu

 

Ser transparente é o básico para construir uma boa experiência de CX, mas, mais do que isso, é fundamental cumprir com todas as obrigações que foram acordadas durante toda a jornada de compra, por exemplo:

• Entregar dentro do prazo estabelecido;
• Material condizente com a descrição;
• Produto condizente com a foto;
• Garantia do produto e/ou serviço;
• Política de troca que seja funcional.

 

Práticas positivas para CX

 

Antes de qualquer tomada de decisão, é preciso definir as expectativas durante todo o contato.

 

Escute o seu lead:

 

Para que o seu cliente tenha uma jornada de compra acima da média, é necessário primeiramente ouvir as dores que ele tem.

Alguns exemplos de perguntas que você pode fazer:

• Como podemos ajudá-lo?
• O que você melhoraria no atendimento?
• Você gostaria de ter um atendimento personalizado ou a velocidade dos chatbots te agrada?
• Você prefere ser atendido por meio de um contato no WhatsApp ou por ligação?

 

Deixe claras as regras e metodologias

 

É preciso ter transparência no produto/serviço e na metodologia que será aplicada durante todo o processo de atendimento.

• Em quanto tempo você entregará o produto ou serviço?
• Caso o primeiro contato seja por meio de um orçamento, qual a taxa de resposta? Horas, dias?
• Há garantia? Se sim, quanto tempo?
• Em caso de algum problema ou dúvida, há uma área designada para esse atendimento?

 

Invista em uma equipe capacitada na resolução de problemas

 

Como a CX está presente em toda a jornada do cliente, é possível que aconteçam — e é normal — problemas durante o processo. Por esse motivo, é necessário ter uma equipe pronta e capacitada não só para atender, mas também para solucionar o problema de maneira efetiva e rápida.

Além disso, admitir o erro e escutar atentamente as reclamações é fundamental para entendê-lo e corrigi-lo nos próximos atendimentos, melhorando assim a jornada do cliente.

Em pesquisa feita pela Zendesk, 50% dos clientes alegam que mudarão para um concorrente após uma experiência ruim — com o produto, serviço ou atendimento — e 80% farão isso após mais de uma experiência negativa. As empresas que deixam a desejar nessa solução estão sujeitas a, além de perder esse cliente, piorar a sua imagem para novos leads, gerando impacto direto na sua projeção de vendas.

Ou seja, quando você investe na capacitação de resolução de problemas, ainda há a oportunidade de recuperar os consumidores insatisfeitos durante a jornada.

 

Diferença entre UX e CX

 

Enquanto a CX está presente em todas as fases da jornada de compra, User Experience — ou apenas UX — é um conjunto de ações que visa melhorar a experiência do usuário em plataformas, aplicativos, sites, softwares, chatbots e outros.

A UX atua em momentos específicos dentro do funil — ao contrário da CX —, sendo responsável pela boa interação entre plataforma e cliente, melhorando a experiência do usuário com rapidez e eficiência.

 

Um mau exemplo de UX

 

Um casal descobre que terá um bebê e, após a confirmação, começa a procurar peças de roupas para recém-nascidos.

Mas, ao entrar no site X, percebem que a página demora para carregar, o layout é confuso e pouco visual e, para piorar, não há medidas claras nas peças de roupa.

Esse usuário teve uma boa experiência nessa plataforma de venda? Obviamente não.

 

Brasileiros valorizam —  e muito — a atenção pós-compra

 

Dentro das estratégias de CX, o contato pós-compra é essencial para completar de maneira efetiva a jornada do cliente. E o Brasil possui uma característica bem singular em relação à experiência de compra: os brasileiros valorizam MUITO a atenção pós-compra.

Um estudo realizado pela agência R/GA, que analisou o comportamento dos consumidores no pós-compra, detectou que 82% dos brasileiros desejam que sua experiência de compra vá além da entrega. Além disso, 80% dos brasileiros compram seus produtos com base na experiência que tiveram com as marcas.

O estudo realizou a pesquisa em nove mercados das regiões da América Latina, América do Norte, Europa e Ásia, e o Brasil apresentou os maiores índices de exigência.

Isso mostra a importância de conhecer o seu público, país e os seus costumes no momento de estruturar uma jornada de compra.

 

Conclusão

 

Além de criar uma experiência ÚNICA ao consumidor, a CX potencializa os seus resultados e pode se tornar um diferencial para a sua marca.

Além disso, há uma redução nos custos na aquisição de novos clientes, afinal, a Customer Experience é um investimento na fidelização dos seus consumidores, sem contar o marketing boca a boca, que, apesar de parecer distante, é mais comum do que imaginamos.

Agora que você já sabe o que é e como criar uma estratégia de CX, é só colocar em prática, certo?

Para te ajudar, vamos deixar mais alguns conteúdos para potencializar os seus resultados junto com CX:

• Social Listening – O que é e por que é tão importante
• É importante investir no Marketing Humanizado?
• As pessoas preferem confiar do que amar as marcas

Para receber mais conteúdos, nos siga nas redes sociais e assine a nossa newsletter!