Voc\u00ea j\u00e1 ouviu falar em Customer Experience? Ou, de maneira abreviada, apenas CX?
\nCX \u00e9 uma s\u00e9rie de a\u00e7\u00f5es que t\u00eam como objetivo melhorar a experi\u00eancia do usu\u00e1rio durante todas as etapas do funil de vendas e p\u00f3s-compra.
\nEssa jornada vivida pelo cliente \u2014 desde o primeiro contato \u2014 \u00e9 repleta de sensa\u00e7\u00f5es e sentimentos.
\nA CX n\u00e3o est\u00e1 presente apenas em abordagens digitais; a experi\u00eancia do usu\u00e1rio vai desde um atendimento personalizado at\u00e9 a fila de espera em uma loja f\u00edsica, por exemplo.
\nMas, fique atento: h\u00e1 uma grande confus\u00e3o entre CX e UX, e n\u00f3s tamb\u00e9m vamos explicar isso aqui. Confira!<\/p>\n
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A CX est\u00e1 em todas as etapas do funil de vendas para entregar a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel para o seu lead. Segundo um estudo realizado pela ag\u00eancia R\/GA, 50% dos brasileiros declararam que n\u00e3o t\u00eam certeza se repetiriam uma experi\u00eancia de compra com uma marca com a qual tiveram uma experi\u00eancia negativa em algum momento da jornada de compra.<\/p>\n
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Uma experi\u00eancia negativa do consumidor gerar\u00e1, tamb\u00e9m, um impacto negativo nos seus resultados, tendo em vista que, al\u00e9m de n\u00e3o consumir mais o seu produto e\/ou servi\u00e7o, o cliente n\u00e3o recomendar\u00e1 o seu trabalho, pelo contr\u00e1rio, os feedbacks ser\u00e3o negativos.<\/p>\n
A CX se estende por todo o processo de vendas \u2014 desde pesquisas no site, navega\u00e7\u00e3o em e-commerces, todos os canais de atendimento ao cliente at\u00e9 experi\u00eancias na loja (para citar alguns).
\nPortanto, fornecer uma \u00f3tima experi\u00eancia durante cada intera\u00e7\u00e3o com o consumidor \u00e9 obrigat\u00f3rio para fazer com que o cliente compre, volte a comprar e se mantenha fiel.<\/p>\n
Lembre-se de que a experi\u00eancia do cliente \u00e9 baseada nas percep\u00e7\u00f5es dele, e as percep\u00e7\u00f5es equivalem ao dinheiro gasto, seja com voc\u00ea ou com os concorrentes.<\/p>\n
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O primeiro ponto e mais importante \u00e9: Customer Experience n\u00e3o pode ser uma a\u00e7\u00e3o isolada dentro da sua empresa, como em datas sazonais, por exemplo.
\nA CX precisa fazer parte da cultura da empresa e precisa estar presente em toda a opera\u00e7\u00e3o, porque todas as \u00e1reas s\u00e3o participantes da estrat\u00e9gia, do redator ao atendimento personalizado no chat.<\/p>\n
Voc\u00ea pode oferecer uma boa experi\u00eancia por meio de campanhas de marketing envolventes, cuidadosas e focadas no cliente. Em outras palavras, as empresas precisam se concentrar no que interessa aos clientes e acessar os dados que indicam com o que os clientes se preocupam.
\nDa pesquisa \u00e0 compra, as jornadas do cliente precisam ser eficientes e eficazes, e o atendimento ao cliente deve ser abrangente, flex\u00edvel e sem falhas.
\nAs percep\u00e7\u00f5es positivas levam especificamente ao aumento da lealdade, reten\u00e7\u00e3o e, em \u00faltima inst\u00e2ncia, defesa do cliente. Tudo isso, por sua vez, tem um resultado financeiro quantific\u00e1vel. Todas as partes da experi\u00eancia do cliente s\u00e3o importantes.<\/p>\n
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O atendimento personalizado promove uma experi\u00eancia \u00fanica e exclusiva para o cliente. Com o digital cada dia mais forte, as experi\u00eancias virtuais humanizadas ganham ainda mais for\u00e7a.
\nCada cliente possui uma necessidade e o atendimento personalizado \u00e9 respons\u00e1vel por atender essa demanda espec\u00edfica, que pode garantir a compra naquele momento e no futuro.<\/p>\n
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Como foi abordado neste artigo \u2014 As pessoas preferem confiar do que amar as marcas!<\/a> \u2014, a confian\u00e7a \u00e9 ponto-chave dentro de um relacionamento entre cliente e empresa. Por esse motivo, construir confian\u00e7a vai muito al\u00e9m da qualidade do seu produto e\/ou servi\u00e7o, \u00e9 necess\u00e1rio que o seu lead sinta que voc\u00ea se preocupa com ele, com o atendimento, feedback, entre outros.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Ser transparente \u00e9 o b\u00e1sico para construir uma boa experi\u00eancia de CX, mas, mais do que isso, \u00e9 fundamental cumprir com todas as obriga\u00e7\u00f5es que foram acordadas durante toda a jornada de compra, por exemplo:<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Antes de qualquer tomada de decis\u00e3o, \u00e9 preciso definir <\/strong>as expectativas durante todo o contato.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Para que o seu cliente tenha uma jornada de compra acima da m\u00e9dia, \u00e9 necess\u00e1rio primeiramente ouvir as dores que ele tem.<\/p>\n Alguns exemplos de perguntas<\/strong> que voc\u00ea pode fazer:<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n \u00c9 preciso ter transpar\u00eancia no produto\/servi\u00e7o e na metodologia que ser\u00e1 aplicada durante todo o processo de atendimento.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Como a CX est\u00e1 presente em toda a jornada do cliente, \u00e9 poss\u00edvel que aconte\u00e7am \u2014 e \u00e9 normal \u2014 problemas durante o processo. Por esse motivo, \u00e9 necess\u00e1rio ter uma equipe pronta e capacitada n\u00e3o s\u00f3 para atender, mas tamb\u00e9m para solucionar o problema de maneira efetiva e r\u00e1pida.<\/p>\n Al\u00e9m disso, admitir o erro e escutar atentamente as reclama\u00e7\u00f5es \u00e9 fundamental para entend\u00ea-lo e corrigi-lo nos pr\u00f3ximos atendimentos, melhorando assim a jornada do cliente.<\/p>\n Em pesquisa feita pela Zendesk<\/a>, 50% dos clientes alegam que mudar\u00e3o para um concorrente ap\u00f3s uma experi\u00eancia ruim \u2014 com o produto, servi\u00e7o ou atendimento \u2014 e 80% far\u00e3o isso ap\u00f3s mais de uma experi\u00eancia negativa. As empresas que deixam a desejar nessa solu\u00e7\u00e3o est\u00e3o sujeitas a, al\u00e9m de perder esse cliente, piorar a sua imagem para novos leads, gerando impacto direto na sua proje\u00e7\u00e3o de vendas.<\/p>\n Ou seja, quando voc\u00ea investe na capacita\u00e7\u00e3o de resolu\u00e7\u00e3o de problemas, ainda h\u00e1 a oportunidade de recuperar os consumidores insatisfeitos durante a jornada.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Enquanto a CX est\u00e1 presente em todas as fases da jornada de compra, User Experience \u2014 ou apenas UX \u2014 \u00e9 um conjunto de a\u00e7\u00f5es que visa melhorar a experi\u00eancia do usu\u00e1rio em plataformas, aplicativos, sites, softwares, chatbots e outros.<\/p>\n A UX atua em momentos espec\u00edficos dentro do funil \u2014 ao contr\u00e1rio da CX \u2014, sendo respons\u00e1vel pela boa intera\u00e7\u00e3o entre plataforma e cliente, melhorando a experi\u00eancia do usu\u00e1rio com rapidez e efici\u00eancia.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Um casal descobre que ter\u00e1 um beb\u00ea e, ap\u00f3s a confirma\u00e7\u00e3o, come\u00e7a a procurar pe\u00e7as de roupas para rec\u00e9m-nascidos.<\/p>\n Mas, ao entrar no site X, percebem que a p\u00e1gina demora para carregar, o layout \u00e9 confuso e pouco visual e, para piorar, n\u00e3o h\u00e1 medidas claras nas pe\u00e7as de roupa.<\/p>\n Esse usu\u00e1rio teve uma boa experi\u00eancia nessa plataforma de venda? Obviamente n\u00e3o.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Dentro das estrat\u00e9gias de CX, o contato p\u00f3s-compra \u00e9 essencial para completar de maneira efetiva a jornada do cliente. E o Brasil possui uma caracter\u00edstica bem singular em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 experi\u00eancia de compra: os brasileiros valorizam MUITO a aten\u00e7\u00e3o p\u00f3s-compra.<\/p>\n Um estudo realizado pela ag\u00eancia R\/GA, que analisou o comportamento dos consumidores no p\u00f3s-compra, detectou que 82% dos brasileiros desejam que sua experi\u00eancia de compra v\u00e1 al\u00e9m da entrega. Al\u00e9m disso, 80% dos brasileiros compram seus produtos com base na experi\u00eancia que tiveram com as marcas.<\/p>\n O estudo realizou a pesquisa em nove mercados das regi\u00f5es da Am\u00e9rica Latina, Am\u00e9rica do Norte, Europa e \u00c1sia, e o Brasil apresentou os maiores \u00edndices de exig\u00eancia.<\/p>\n Isso mostra a import\u00e2ncia de conhecer o seu p\u00fablico, pa\u00eds e os seus costumes no momento de estruturar uma jornada de compra.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Al\u00e9m de criar uma experi\u00eancia \u00daNICA ao consumidor, a CX potencializa os seus resultados e pode se tornar um diferencial para a sua marca.<\/p>\n Al\u00e9m disso, h\u00e1 uma redu\u00e7\u00e3o nos custos na aquisi\u00e7\u00e3o de novos clientes, afinal, a Customer Experience \u00e9 um investimento na fideliza\u00e7\u00e3o dos seus consumidores, sem contar o marketing boca a boca, que, apesar de parecer distante, \u00e9 mais comum do que imaginamos.<\/p>\n Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que \u00e9 e como criar uma estrat\u00e9gia de CX, \u00e9 s\u00f3 colocar em pr\u00e1tica, certo?<\/p>\n Para te ajudar, vamos deixar mais alguns conte\u00fados para potencializar os seus resultados junto com CX:<\/p>\n Para receber mais conte\u00fados, nos siga nas redes sociais e assine a nossa newsletter!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Voc\u00ea j\u00e1 ouviu falar em Customer Experience? 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Customer Experience<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":10437,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[9],"tags":[10],"class_list":["post-4537","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-artigos","tag-marketing","entry"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/agenciacanopus.com.br\/site_novo2\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4537","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"http:\/\/agenciacanopus.com.br\/site_novo2\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/agenciacanopus.com.br\/site_novo2\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/agenciacanopus.com.br\/site_novo2\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/agenciacanopus.com.br\/site_novo2\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=4537"}],"version-history":[{"count":2,"href":"http:\/\/agenciacanopus.com.br\/site_novo2\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4537\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":10439,"href":"http:\/\/agenciacanopus.com.br\/site_novo2\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4537\/revisions\/10439"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/agenciacanopus.com.br\/site_novo2\/wp-json\/wp\/v2\/media\/10437"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/agenciacanopus.com.br\/site_novo2\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=4537"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/agenciacanopus.com.br\/site_novo2\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=4537"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/agenciacanopus.com.br\/site_novo2\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=4537"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}Cumpra o que prometeu<\/h3>\n
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Pr\u00e1ticas positivas para CX<\/h2>\n
Escute o seu lead:<\/h3>\n
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Deixe claras as regras e metodologias<\/h3>\n
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Invista em uma equipe capacitada na resolu\u00e7\u00e3o de problemas<\/h3>\n
Diferen\u00e7a entre UX e CX<\/h2>\n
Um mau exemplo de UX<\/h3>\n
Brasileiros valorizam \u2014 e muito \u2014 a aten\u00e7\u00e3o p\u00f3s-compra<\/h3>\n
Conclus\u00e3o<\/h3>\n
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